“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動(dòng)每年都受到消費(fèi)者的關(guān)注，那么在2015年年315調(diào)查中，主要包含了櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個(gè)家居行業(yè)。那有哪些是不及格的呢?下面我們一起來了解下吧!

　　本次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。

　　今年315前夕，網(wǎng)易315調(diào)查小組對五金綜合類作了電話客服調(diào)查。歷時(shí)一個(gè)月的調(diào)查顯示，五金綜合類平均分78.55分，在11個(gè)行業(yè)中排名第7，處于中后位置。在電話免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評率和問題解決率等主要指標(biāo)中，五金綜合類的電話接通率，為84.85%，但在11個(gè)行業(yè)中也只排到第7，整體上升空間較高。

　　及格率超90% 僅興三星不及格

　　近年家居企業(yè)售后服務(wù)意識不斷加強(qiáng)，五金綜合類企業(yè)的電話售后服務(wù)也并不示弱。在2015年網(wǎng)易家居315調(diào)查中，90.91%的企業(yè)達(dá)到及格水平，只有興三星一家以51分不及格墊底。

　　興三星在第二輪的多次電話中都未能成功接通，導(dǎo)致了主要的失分，此外，在和第三輪的通話中，興三星的客服人員對于網(wǎng)易調(diào)查人員提出的推拉窗故障也不能提供行之有效的解決方案，一切需要消費(fèi)者自行聯(lián)系經(jīng)銷商解決，綜合電話收費(fèi)、態(tài)度欠缺、撥打不通等因素，只能得到51的分，成為一家不及格的五金企業(yè)。

　　7成電話免費(fèi) 周末近5成不通

　　在與其它10行業(yè)免費(fèi)率的對比中，五金綜合類以72.73%排名第9。11家五金企業(yè)中，有3家企業(yè)的售后服務(wù)電話仍需收費(fèi)。在此次90分以上的3家五金企業(yè)中，海福樂五金就因電話收費(fèi)失分而與第二名拉開差距，另外兩家需要收費(fèi)的企業(yè)為雅潔和興三星。

　　此外，數(shù)據(jù)顯示五金綜合類售后客服電話接通率為84.85%，大部分企業(yè)能在前2輪撥打成功接通。但在第二輪的撥打中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員在正常工作時(shí)間對匯泰龍、天奴、戀伊、名門和興三星5家企業(yè)多次撥打電話，都無人接聽，其中匯泰龍和興三星的電話錄音不是提示非服務(wù)時(shí)間就是只能留言。5家企業(yè)使五金綜合類的電話不通率達(dá)到15.15%，而整個(gè)行業(yè)的電話不通率在周末更是達(dá)到了45.45%。

　　服務(wù)態(tài)度普遍好評 解決方案基本滿意

　　在服務(wù)態(tài)度的評價(jià)中，五金綜合類好評率為72.73%，在11行業(yè)的對比并不靠前，但多數(shù)企業(yè)能夠達(dá)到4分的標(biāo)準(zhǔn)。在此次調(diào)查中，網(wǎng)易315調(diào)查人員向天奴客服表示門鎖壞了后，客服表示只要登記相關(guān)信息就會(huì)有人跟進(jìn);而戀伊則在和第三輪電話撥打中對網(wǎng)易315調(diào)查人員提出的問題進(jìn)行相關(guān)指引，并提供了代理售后服務(wù)電話供保修用。問題解決率和解決方案好評率分別達(dá)到76.52%和78.79%，基本得到認(rèn)可。

　　雖然此次是對五金綜合類的調(diào)查，五金綜合類在整體的表現(xiàn)上并沒有讓人十分失望，整體表現(xiàn)仍然存在很大的進(jìn)步空間，78.55的平均分與壁紙、家具等行業(yè)都十分接近，只要稍作努力，便可以達(dá)到80分。

　　針對此次調(diào)查，五金綜合類企業(yè)還應(yīng)在電話免費(fèi)率上多做改善，而對于影響售后評價(jià)始末的態(tài)度和為消費(fèi)者問題服務(wù)的解決方案，企業(yè)們還需要繼續(xù)增強(qiáng)客服人員的服務(wù)水平與問題解決能力，以提高行業(yè)綜合服務(wù)水平。

　　315是消費(fèi)者權(quán)益保障日，所以如果您在消費(fèi)中要是遇到什么困難的話，都可以進(jìn)行投訴，保護(hù)好自身的權(quán)益。315即將來臨，您還在等什么呢?可以在保障網(wǎng)來個(gè)大曝光的哦!