大批量訂單成交過(guò)后，不少一號(hào)家居的消費(fèi)者都留意到，曾經(jīng)反映過(guò)的信息很快就能夠在頁(yè)面上有所更新。原來(lái)，一號(hào)家居一年分18個(gè)活動(dòng)期，每一個(gè)活動(dòng)的背后都是服務(wù)提升的時(shí)刻。

在一號(hào)家居龐大的消費(fèi)群體中，分布在全國(guó)各地。一號(hào)家居的客服團(tuán)隊(duì)全年無(wú)休滴傾聽(tīng)著消費(fèi)者的聲音，并通過(guò)大數(shù)據(jù)匯總、分析、整理，將相應(yīng)問(wèn)題即使反饋給相關(guān)部門(mén)，并聯(lián)合終端進(jìn)行針對(duì)性地改進(jìn)，比如前端購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面的信息變化和售后服務(wù)指南。

消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，秉承“一站式品質(zhì)家裝”的理念，一號(hào)家居客服人員扮演者驅(qū)動(dòng)者的角色，不斷刷新客戶的期望值。

提升系統(tǒng)支持：一號(hào)家居能“先知”

移動(dòng)端、pc頁(yè)面都可以聯(lián)系客服人員，每當(dāng)有客戶需要咨詢或者建議的時(shí)候，客服人員都能根據(jù)客戶的購(gòu)物記錄、訂單信息，又快又準(zhǔn)地幫客戶解決問(wèn)題。一號(hào)家居客服是“先知”的，既有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，以及客戶問(wèn)題追蹤體系。

CRM打通了物流鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶的購(gòu)物行為軌跡，當(dāng)客戶在線或電話咨詢，系統(tǒng)就能主動(dòng)提醒客服人員。同時(shí)，CRM還與產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)互聯(lián)互通，能夠匹配相關(guān)解決方案，比如訂單狀態(tài)、產(chǎn)品詳細(xì)信息、新品推薦等等。讓客服人員以快的速度解決問(wèn)題。

另外，一號(hào)家居的客服團(tuán)隊(duì)還實(shí)行分級(jí)式服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，一線客服人員解決不了的問(wèn)題，會(huì)升級(jí)給更別的專業(yè)人員進(jìn)行解答，比如投訴。隨著用戶體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，一號(hào)家居正打造扁平化的客服體驗(yàn)，每一個(gè)客戶咨詢，都能地找到能幫他解決問(wèn)題的人，通過(guò)CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析能力，把客戶體驗(yàn)上升到另一個(gè)層次。

保證“客戶為先”：濃濃人情味

標(biāo)準(zhǔn)化流程和系統(tǒng)化管理確保了一號(hào)家居的服務(wù)品質(zhì)。在各種產(chǎn)品的信息化過(guò)程之中，客服培訓(xùn)體系和知識(shí)管理體系功不可沒(méi)。定期培訓(xùn)、新品信息普及、活動(dòng)更新等等相關(guān)事宜，在客服團(tuán)隊(duì)都是日常發(fā)生的。就在這種培訓(xùn)之下，客服人員靈活理解、舉一反三，熟悉產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，充當(dāng)一站式品質(zhì)家裝服務(wù)的驅(qū)動(dòng)者。

傾聽(tīng)客戶真實(shí)聲音：實(shí)現(xiàn)給過(guò)的承諾

客戶反映商品的相關(guān)問(wèn)題之后，客服團(tuán)隊(duì)都會(huì)加以匯總，以快的速度反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，推動(dòng)及時(shí)整改。傾聽(tīng)客戶真實(shí)聲音，一號(hào)家居每日都會(huì)把特殊案例作為內(nèi)參，把每月的投訴進(jìn)行月報(bào)和不定期通報(bào)，及時(shí)反饋客戶問(wèn)題。對(duì)于客戶集中反饋的問(wèn)題，進(jìn)行業(yè)務(wù)部門(mén)調(diào)整。

以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，一號(hào)家居客服把服務(wù)做到。他們的客服團(tuán)隊(duì)既是與消費(fèi)者親密接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，也是在質(zhì)量保障體系當(dāng)中的重要構(gòu)成。將消費(fèi)者的聲音回傳給各相關(guān)部門(mén)，客服成了一號(hào)家居家裝品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)雙雙提升的引擎。憑借強(qiáng)大的技術(shù)支持和系統(tǒng)化管理方式，以及“給家更多的愛(ài)”的理念和一站式品質(zhì)家裝的貼心服務(wù)，一號(hào)家居客服團(tuán)隊(duì)一直走在O2O家裝的前列領(lǐng)域。